¿Quien gestiona la Web de la Empresa?

Si echamos un vistazo a las web de empresas, la encontraremos de distintos tipos:

• Tarjeta de Visita. Te hablan de cómo se llama la compañía, donde están, como contactarles… ¡Ah, y te ponen su logo y todo!
• Escaparate. Ves sus productos, pero no puedes tocarlos.
• Almacén. Puedes comprar sus productos, pero la experiencia es similar a cuando vas a un sitio de esos donde más que vender despachan.
• Boutique. Los hay, los hay. Tiendas virtuales donde se han tomado molestias para que la experiencia de compra sea agradable, donde te sientas asesorado.
• In-company shop. Son aquellas en que puedes comprar sus productos, pero también dialogar con un empleado porque te lo has encontrado a la vuelta de la esquina. Puedes preguntar y asesorarte, reclamar, … En fin, que no hay muchas.

¿Cómo se consigue una experiencia de navegación agradable? Pues se me ocurre una muy chabacana, pero que a fin de cuentas da resultados: prueba y error. Entendiendo que si quitamos algo, es aquello que no usa nadie o casi nadie. Cambios continuos, medir, medir y medir. Mirar qué se usa, qué no, y corregir, corregir y corregir.

Esto redefine algunas funciones en la empresa. Marketing, Atención al Cliente, Operaciones, Sistemas de Información (entiéndanse todos por “Director de…”). Hay una zona crítica para el negocio que parece ser terreno de muchos, y esto puede dar pie a grandes discusiones y también a grandes absurdos dentro de una empresa, si el espacio no se delimita bien y las reglas no son claras.

¿Especulando? en absoluto. La web de una empresa tiene hoy una importancia mucho mayor de la que se le suele dar, aunque no sea una empresa "2.0". Si alguien contacta contigo e intercambiáis tarjetas, ¿qué es lo primero que haces? irte a su web. Si lees de ellos, si has visto un anuncio suyo. Cada vez más es más frecuente.

Se da la circunstancia que yo tengo un producto definido, y de hecho lo estoy ya presentando en visitas que he empezado a hacer donde todavía no es "puerta fría". Pero tengo un mailing listo y que no lanzaré hasta que la web esté en condiciones. Porque será lo primero que irán a ver los que reciban el mailing y decidan no borrarlo al instante.

¿Y qué importancia le dan muchas empresas a la web? pues que tienen una, y posiblemente "chula" y todo. ¿Pero analizan cómo interactúan con ella los visitantes? A un responsable de tienda no tienes que contarle lo importante que es el escaparate, la distribución de las cosas, la decoración, la ubicación de probadores, cajas y mostrador, incluso del baño... pero ¿y la web? ¿le dan la importancia? temo que todavía no, pero a castañazos aprenderemos...

Y cuando empiece, se va a liar gorda internamente.. ¿quien decide sobre la web? ¿Ventas porque es un canal? ¿Atención al Cliente por la misma razón? ¿Marketing Corporativo porque tiene que ver con la imagen de la empresa? ¿Marketing Operativo porque es el escaparate? Es la oportunidad del Director de Sistemas. Demuestre que de verdad le preocupa el negocio, sea asesor y consultor, usted puede liderar un cambio importante para los resultados de la compañía. Móntelo para que se pueda medir, y de feedback sobre donde los usuarios interaccionan. Lidere el proceso.